广东省深圳市人民政府


深圳经济特区物业管理行业管理办法

（1998年7月20日深圳市人民政府令第74号发布，根据2004年8月26日深圳市人民政府令第135号修订）

第一章　总 则

　　第一条　为了加强对物业管理行业的监督管理，规范物业管理企业的行为，维护物业管理服务市场秩序，促进物业管理行业健康发展，根据法律、法规的规定，结合深圳经济特区（以下简称特区）实际，制定本办法。
　　第二条　在特区从事住宅区、工业区、商住楼、写字楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地的管理服务，应遵守本办法。
　　第三条　物业管理服务应当遵循社会化、专业化、企业化的原则，保持物业与城市环境的整洁优美，保障物业的安全使用，维护业主和其他非业主使用人的合法权益。
　　第四条　深圳市人民政府住宅行政管理部门是物业管理行业的主管部门（以下简称市主管部门），依法对物业管理行业进行指导、监督和管理。
　　区人民政府住宅行政管理部门（以下简称区主管部门）在市主管部门的指导下负责本辖区内物业管理行业的监督、管理工作。
　　第五条　深圳市物业管理行业协会是物业管理行业的自律性组织，依照本办法规定履行职责。

第二章　物业管理企业

　　第六条　本办法所称物业管理企业，是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业管理专营企业和兼营企业。
　　第七条　物业管理企业不得转让或以出租、挂靠、外借等形式变相转让《物业管理资质证书》。物业管理企业如发生更名、分立、合并或其他工商变更登记事宜，应按本办法规定重新办理备案及资质证书核准手续。

第三章　物业管理的招标投标

　　第八条　委托物业管理企业对物业进行管理服务的，应当采用招标的方式确定物业管理企业，但符合下列条件之一的除外：
　　（一）物业由开发建设单位自用的；
　　（二）在一个物业管理区域内，多层物业总建筑面积低于五万平方米的，或高层物业总建筑面积低于二万平方米的，或多层、高层混合物业总建筑面积低于三万平方米的。
　　前款物业管理区域的范围，由市主管部门会同有关部门划定。
　　第九条　物业未交付使用的，或物业已交付使用，但业主管理委员会尚未成立的，由开发建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业主管理委员会已经成立的，由业主管理委员会负责物业管理服务的招标组织工作，但法律、法规规定由开发建设单位在一定期限内负责物业管理服务的，从其规定。
　　业主管理委员会组织招标活动的，应经业主大会讨论决定。
　　招标组织者享有下列权利：
　　（一）编制招标文件，组织招标活动；
　　（二）选择和确定符合资质条件的投标人；
　　（三）根据评标原则决定评标、定标办法；
　　（四）选定中标人；
　　（五）依法享有的其他权利。
　　第十条　招标组织者组织物业管理服务招标，应当成立招标机构。招标机构中应有市、区主管部门的代表参加。
　　招标机构负责招标活动具体实施，审定标底，提出评标、定标办法和定标意见。
　　第十一条　招标组织者制作招标文件应客观、公正，并广泛听取业主及非业主使用人的意见。
　　前款所称招标文件包括招标书、投标须知、订立委托管理合同的条件及协议条款。招标书应当包括以下内容：
　　（一）物业规划建设的基本情况，包括占地面积、建筑面积、产权状况、商业用房及管理用房、公用设施专用基金和房屋本体维修基金、公用设施、设备及公共场地的情况、园林绿化状况、社区文化娱乐设施等；
　　（二）物业管理的内容和要求；
　　（三）投标书编制的方式及依据；
　　（四）投标人的资质和条件；
　　（五）组织解释招标文件及实地查验物业的时间、地点；
　　（六）送达投标书的地点及截止时间；
　　（七）开标、评标的时间、地点；
　　（八）其他需要说明的事项。
　　第十二条　物业管理服务招标，可以采取公开招标、邀请招标的形式。符合下列条件之一的，经市主管部门批准，可以采用议标方式：
　　（一）物业的使用在保密或安全方面有特别要求的；
　　（二）外国政府、个人、国际金融机构及港澳台同胞赠款建设，并且明确要求采取议标方式的。
　　前款所称议标，是指招标组织者与二家以上（含二家）的物业管理企业就特定物业管理服务的发包条件进行协商，择优选定中标人的招标方式。
　　招标方式一经确定，不得中途变更。
　　第十三条　采用公开招标方式的，招标组织者应当提前一个月通过报刊、广播、电视或其他方式公开发布招标公告，同时报市、区主管部门备案；采用邀请招标方式的，招标组织者应向符合资质要求的三家以上（含三家）的物业管理企业发出投标邀请书，同时报市、区主管部门备案。
　　前款招标公告或投标邀请书应包括下列内容：
　　（一）招标组织者的名称、地址；
　　（二）拟招标的物业的名称、类别、用途、座落地点、建筑面积等；
　　（三）投标的地点和期限；
　　（四）获取招标文件的办法、时间、地点及相关的费用等。
　　第十四条　参加投标的物业管理企业应当按照招标文件规定的内容和要求编制投标书。投标书应当包括以下主要内容：
　　（一）物业管理处机构设立方案、运作流程及各项管理规章制度；
　　（二）管理服务人员配备方案；
　　（三）管理服务用房及其他物资装备配置方案；
　　（四）管理服务费用收支预算方案；
　　（五）管理服务分项标准与服务承诺；
　　（六）社区文化服务方案；
　　（七）管理服务模式设想等。
　　第十五条　受开发建设单位委托、对同一物业承担过管理服务的物业管理企业，在同等条件下享有优先中标权。
　　前款物业管理企业有二家以上的，最后承担管理服务的一家享有优先中标权。
　　第十六条　物业管理服务招标应当坚持公开、公平、公正和诚实信用的原则。招标、投标双方不得弄虚作假，恶意串通，损害对方或其他投标人的合法权益。

　
　　第四章　物业管理服务

　　第十七条　开发建设单位或业主管理委员会应当与物业管理企业签订委托管理合同，并报区主管部门备案。
　　委托管理合同由市主管部门会同市工商行政管理部门共同制定示范文本。
　　第十八条　物业管理企业应在其接受委托的物业范围内设立管理处，并就下列事项提供专业化管理服务，业主及非业主使用人应当给予配合：
　　（一）房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护；
　　（二）消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠、池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护和管理；
　　（三）协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序；
　　（四）按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理；
　　（五）环境卫生的清洁、消杀和维护；
　　（六）园林绿化地维修、养护和管理；
　　（七）法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。
　　物业管理企业对属于业主和非业主使用人的特定财产提供保管服务的，应当另行订立保管合同，明确保管关系。
　　第十九条　物业管理企业可以通过公开招标等方式聘请专营公司承担机电设备、清洁卫生、园林绿化、工程维修等专项服务，但不得将物业管理的整体责任以承包、租赁或其他方式转让给其他单位或个人。
　　第二十条　物业管理企业提供物业管理服务，应当遵循国家有关的强制性标准；没有国家强制性标准的，应当符合市主管部门规定的行业标准。鼓励物业管理企业采用国外先进的管理服务标准，提高管理服务水平。
　　第二十一条　物业管理服务费由物业管理成本、物业管理企业的佣金以及法定税费构成。物业管理企业的佣金不得超过物业管理成本的百分之十。
　　下列项目支出列入物业管理成本，但不得重复计算：
　　（一）管理处管理人员的工资、福利；
　　（二）保洁消杀费；
　　（三）治安防范费；
　　（四）公用配套设施日常维修养护费；
　　（五）园林绿地维修养护费；
　　（六）用于物业管理的固定资产折旧及办公费用；
　　（七）公用部位水电费；
　　（八）电梯运行维修养护费；
　　（九）中央空调费。
　　第二十二条　物业管理服务收费，应当根据法律、法规、规章和委托管理合同的规定，遵循合理、公开以及管理服务水平与社会承受能力相适应的原则。具体收费标准由业主管理委员会与物业管理企业协商确定，经业主大会讨论通过后执行。
　　市主管部门和市价格行政管理部门可以根据国家价格法的基本原则，结合特区物业管理行业的实际情况，制定物业管理服务收费的分类指导标准，明确规定相应的基准价及其浮动幅度，物业管理企业应当遵照执行。
　　第二十三条　物业管理企业收取管理服务费用的标准及其服务项目应当提前公布。
　　开发建设单位根据法律、法规规定自行或委托物业管理企业进行管理服务的，应在物业销售时即公布收费标准及其服务项目，并承担物业人住前的管理服务费用。
　　第二十四条　物业管理服务费用由物业管理企业向业主收取。其他任何单位和个人不得重复收取项目或性质相同的费用。
　　业主应当按时交纳管理服务费用。
　　第二十五条　管理服务费用的收支情况应按规定每三个月至少公布一次，并接受业主或业主管理委员会的质询和监督。
　　第二十六条　物业管理企业根据委托管理合同和有关法律、法规的规定，对属全体业主共有的商业用房及其他公用配套设施、设备和场地进行经营管理的，其收入应当用于物业的管理服务，不得挪作他用。
　　前款经营性收入的收支情况应按规定每三个月至少公布一次，并接受业主或业主管理委员会的质询和监督。
　　第二十七条　物业管理企业应对在一个物业管理区域内收取的管理服务费用及按规定用于管理服务的经营性收入实行独立核算。除去管理服务的成本开支、物业管理企业的佣金和依法应缴纳的税、费后，有结余的，应转入本物业管理区域下年度的管理服务费用，不得擅自提取或挪作他用。
　　第二十八条　在物业管理区域内，依照法律、法规规定设置有公用设施专用基金、房屋本体维修基金的，物业管理企业应按规定的用途使用，不得挪作他用。
　　前款基金的收支账目，应每三个月至少公布一次，并接受业主或业主管理委员会的质询和监督。
　　第二十九条　物业管理企业在合理的时间内对物业进行巡视、检查，或对公用配套设施、设备、公共场地和房屋本体共用部位及设施进行维修养护或改造，或按规定对物业的装修进行监管的，业主或非业主使用人应当提供方便并接受监管，不得无理拒绝或阻挠。具体巡视、检查的内容和时间、维修养护或改造的项目及施工的时间、地点均应当提前公布。
　　业主、非业主使用人与物业管理企业对前款维修养护或改造的项目有分歧的，由市、区主管部门决定执行；对维修养护或改造的费用有疑义的，可向物业管理企业提出质询，物业管理企业应当在收到质询后七日内予以答复。
　　第三十条　业主及其他非业主使用人对物业管理企业公布的收费标准及服务项目、物业管理的收支帐目有疑义的，可向市、区主管部门和价格行政管理部门投诉；市、区主管部门或市、区价格行政管理部门应在收到投诉后及时予以查处，并将查处结果书面通知投诉人。

第五章　物业管理行业协会

　　第三十一条　市物业管理行业协会是依法登记成立的物业管理行业的自律性社团法人。其主要职责是：
　　（一）制定物业管理行业行为准则及道德规范；
　　（二）组织物业管理行业从业人员的业务培训、考试；
　　（三）受理对会员的投诉，组织调查，并向有关部门提出处理意见；
　　（四）向市主管部门反映物业管理行业的意见、建议和要求，维护物业管理行业的合法权益；
　　（五）调解行业内部的争议；
　　（六）协助市、区主管部门开展物业管理服务质量评优活动；
　　（七）办理主管部门委托的其他事项。
　　第三十二条　依法成立的物业管理企业和其他从事物业管理活动的组织可以申请加人市物业管理行业协会，成为协会团体会员；从事物业管理服务和理论研究工作的个人，可以申请加入市物业管理行业协会，成为个人会员。
　　会员应当遵守物业管理行业协会章程并按规定缴纳会费。
　　第三十三条　市物业管理行业协会会员大会是协会的最高权力机构，理事会是会员大会的执行机构。会员大会和理事会的职权由章程规定。
　　第三十四条　理事会理事由协会选举产生。理事会总人数由章程规定。

第六章　法律责任

　　第三十五条　未取得《物业管理资质证书》，擅自从事物业管理业务的，由市、区主管部门责令限期改正；逾期不改正的，给予通报批评，并可处以违法经营所得一倍以下罚款。
　　第三十六条　物业管理企业未按规定办理《物业管理资质证书》年审的，由市、区主管部门责令限期改正；逾期不改正的，收回资质证书，并可处以违法经营所得一倍以下罚款。
　　第三十七条　转让或以出租、挂靠、外借等形式变相转让《物业管理资质证书》的，由市、区主管部门责令限期改正，并给予通报批评；逾期不改正的，收回资质证书，并处以违法经营所得一倍以下罚款。
　　第三十八条　违反本办法规定，未采用招标投标方式确定并委托物业管理企业承担管理服务的，委托行为无效，由市、区主管部门责令限期改正；逾期不改正的，对委托人和接受委托的物业管理企业分别处以二万元以上五万元以下罚款。
　　第三十九条　违反本办法规定，未经市主管部门批准，擅自采用议标方式的，招标行为无效，由市、区主管部门责令限期改正；逾期不改正的，对委托人和接受委托的物业管理企业分别处以二万元以上五万元以下罚款。采用公开招标或邀请招标方式未报市、区主管部门备案的，由市、区主管部门责令改正，并给予通报批评。
　　第四十条　违反本办法规定，招标、投标双方弄虚作假、恶意串通的，招标投标行为无效，由市、区主管部门给予警告，并分别处以五万元以上十万元以下罚款；造成损失的，应承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第四十一条　物业管理企业违反本办法规定，擅自增加管理服务费收费项目或提高收费标准的，应当退还多收部分，并由市、区价格行政主管部门责令限期改正；逾期不改正的，给予通报批评，并处以多收金额五倍以下罚款；造成他人损失的，应承担赔偿责任。
　　第四十二条　物业管理企业违反本办法规定，将用于物业管理服务的经营性收入挪作他用，或将管理服务费用、专项服务基金擅自提取或挪作他用的，由市、区主管部门责令限期改正，并给予通报批评；逾期不改正的，处以挪用金额一倍以下罚款；造成损失的，应承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第四十三条　违反本办法规定，不按时交纳规定的管理服务费用的，物业管理企业可要求其限期交纳，逾期不交纳的，可按日收取千分之三的滞纳金；连续三个月不交纳的，可以按照法律、法规和委托管理合同的规定进行催缴或向人民法院申请支付令。
　　物业管理企业与供水、供电、供气等单位签定有委托抄表及收费合同的，可按合同规定采取相应的催缴措施。

第七章　附 则

　　第四十四条　本办法自发布之日起施行。


、


山东省人大常委会


山东省旅游管理条例

（１９９６年１０月１４日山东省第八届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过
根据１９９７年１０月１５日山东省第八届人民代表大会常务委员会第三十次会议《关于修改〈山东省农业机械管理条例〉等十一件地方性法规的决定》第一次修正
　　根据２００２年３月１９日山东省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议《关于修改〈山东省旅游管理条例〉的决定》第二次修正）

　　第一章　总则
　　第一条　为加强旅游管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的发展，根据国家的有关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。
　　第二条　本条例所称旅游业，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐等综合性服务的行业。
　　第三条　本省行政区域内的旅游管理部门、旅游经营者和旅游者，均应遵守本条例。
　　第四条　发展旅游业实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明旅游区，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
　　第五条　各级人民政府应当把旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游投入，加强旅游基础设施建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。
　　第六条　各级旅游行政管理部门是旅游行业的主管部门，依照法定职责对本行政区域内的旅游业实行行业管理。
　　第七条　计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门应当依法履行各自职责，支持、配合旅游行政管理部门做好旅游行业管理工作。
　　第二章　旅游资源管理
　　第八条　本条例所称旅游资源，是指可以为发展旅游业开发利用，并能产生经济效益和社会效益的自然景观和人文景观。
　　第九条　旅游资源的开发坚持利用与保护相结合的原则，旅游行政管理部门和各有关部门应当采取措施做好旅游资源的利用和保护工作。
　　禁止任何单位和个人破坏旅游资源。
　　第十条　旅游行政管理部门在国民经济和社会发展规划的指导下，制定旅游业发展总体规划并组织实施；做好旅游资源的普查规划，统一协调旅游资源的开发利用和保护工作。
　　旅游行政管理部门制定旅游业发展总体规划和旅游资源开发规划，应当征求有关部门的意见。
　　第十一条　新建、改建、扩建旅游景区、景点项目，应当征得旅游行政管理部门同意后，按照国家和省的有关规定审批立项。
　　有关部门审批新建、改建、扩建旅游景区、景点项目，应当充分论证，注意合理布局，避免盲目建设，重复建设。不得破坏自然景观、人文景观和历史文化遗产。
　　禁止兴建宣扬封建迷信和有害公民身心健康的旅游景点。
　　第十二条　旅游行政管理部门对旅游度假区实施宏观指导和检查。
　　新建国家旅游度假区，由省人民政府报国务院批准。新建省级旅游度假区，由所在地设区的市人民政府报省旅游行政管理部门审核，由省人民政府批准。
　　第三章　旅游经营管理
　　第十三条　从事旅游经营活动的单位和个人，必须遵守有关法律、法规和规章，遵守职业道德，诚实信用，公平竞争，为旅游者提供优质服务。
　　第十四条　旅游经营者应当公开服务项目，按照物价部门规定的收费标准，实行明码标价，公平计价，不得欺诈和勒索旅游者。
　　第十五条　开办旅行社实行经营许可证制度。
　　开办旅行社，应当按照规定程序向旅游行政管理部门提出申请，经审核合格，领取《旅行社业务经营许可证》后，到工商行政管理部门领取营业执照，方可开业。
　　旅行社应当按照《旅行社业务经营许可证》和营业执照核定的业务范围和质量标准经营。
　　《旅行社业务经营许可证》不得转让。
　　第十六条　对旅行社实行质量保证金制度。旅行社质量保证金的征收、管理按照国家和省的有关规定执行。
　　第十七条　从事导游业务，必须经国家统一组织的导游资格考试，并取得旅游行政管理部门颁发的《导游证》后，方可执业。
　　旅行社不得招用无法定资格证书的人员从事导游业务。
　　第十八条　导游人员从事导游业务，应当持证上岗，配戴胸卡，严格按照规定职责和标准提供服务，不得利用工作之便，谋取不正当收入。
　　第十九条　对旅游饭店实行星级评定制度。星级饭店的评定按照国家有关规定办理。
　　星级饭店必须按照星级标准提供服务。
　　未被评定星级的饭店，不得使用星级称谓进行经营活动。
　　第四章　旅游者的权利义务
　　第二十条　旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
　　第二十一条　旅游者享有宗教信仰和民族风俗习惯受到尊重的权利。
　　第二十二条　旅游者享有知悉旅游服务真实情况的权利，有权要求旅游经营者如实提供服务的内容、档次、费用等情况。
　　第二十三条　旅游者享有自主选择旅游服务的权利，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
　　第二十四条　人身、财产受到损害或者旅游经营者未向其提供标准服务的旅游者，依法享有下列权利：
　　（一）向损害其合法权益的旅游经营者要求赔偿或者补偿；
　　（二）向损害其合法权益的旅游经营者所在地或者损害行为发生地的旅游行政管理部门或者有关部门和组织投诉；
　　（三）向人民法院起诉。
　　第二十五条　旅游者应当遵守国家法律、法规和社会公德，尊重当地民族风俗习惯和宗教信仰。
　　第二十六条　旅游者在旅游活动中，应当保护旅游资源，爱护旅游设施，自觉遵守旅游秩序和旅游景区、景点的安全规定和卫生规定。
　　第五章　旅游保障
　　第二十七条　旅游行政管理部门应当加强对旅游行业的管理和监督检查。任何单位和个人不得妨碍和拒绝旅游行政管理部门依法管理和监督检查。
　　旅游行政管理部门的工作人员应当忠于职守，尽职尽责，秉公执法。
　　第二十八条　旅游行政管理部门和旅游经营单位应当加强对旅游从业人员的业务培训和职业道德教育。未经培训或者培训不合格的，不得上岗从业。
　　旅游从业人员必须遵守职业道德，不得损害国家利益、集体利益和旅游者利益。
　　第二十九条　旅游行政管理部门应当会同有关部门，加强对旅游服务行业的管理，严禁利用旅游活动场所进行违法活动。
　　第三十条　旅游经营者必须执行国家有关旅游安全管理规定，建立健全旅游安全管理制度，配备旅游安全设施，保障旅游者人身、财产安全。
　　第三十一条　对旅游安全事故，旅游行政管理部门应当协调有关部门和单位，按照规定及时、妥善处理。
　　第三十二条　旅游行政管理部门应当建立健全旅游投诉制度。对旅游者的投诉，受理部门应当认真及时处理，并自收到投诉之日起七日内予以答复。
　　第六章　法律责任
　　第三十三条　对违反本条例行为的处罚，法律、法规已有明确规定的，按规定处理。
　　第三十四条　违反本条例第十一条第三款规定的，由旅游行政管理部门或者有关行政管理部门责令限期关闭或者拆除。
　　第三十五条　违反本条例第十五条规定的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处人民币一万元以上五万元以下的罚款。
　　第三十六条　对违反本条例第十七条规定的无证导游人员，由旅游行政管理部门没收其违法所得，可并处违法所得一至三倍的罚款；对招用无证导游人员的旅行社由旅游行政管理部门处以五千元以上一万元以下罚款；情节严重的，吊销其《旅行社业务经营许可证》。
　　第三十七条　违反本条例第二十条第二款规定的，由旅游行政管理部门给予警告，可并处一千元以上五千元以下罚款；情节严重的，降低或者取消星级。
　　第三十八条　旅游行政管理部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第三十九条　罚款必须使用财政部门统一制发的罚没款票据。罚没款一律缴同级财政。
　　对当事人的同一个违法行为，不得给予两次以上罚款的行政处罚。
　　第四十条　当事人对行政处罚决定不服的，可以在接到处罚通知之日起六十日内提出行政复议；当事人也可以在接到处罚通知之日起十五日内直接向人民法院起诉。
　　当事人逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行行政处罚决定的，由作出行政处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
　　第七章　附则
　　第四十一条　本条例自公布之日起施行。