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工程项目建设用地指标编制工作暂行办法

时间:2024-07-08 19:51:33 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9215
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工程项目建设用地指标编制工作暂行办法

建设部 国土局


工程项目建设用地指标编制工作暂行办法

1989年12月27日,建设部、国土局

第一条 为了加强工程项目建设用地指标(以下简称“建设用地指标”)编制工作的管理,加快编制进度,提高编制质量,制定本暂行办法。
第二条 本暂行办法适用于列入国家工程建设标准定额制订计划的建设用地指标的编制工作。
第三条 建设用地指标的编制纳入工程建设标准定额计划,由建设部统一归口管理,具体编制工作由国家土地管理局负责组织。
第四条 建设用地指标是指在平均先进的生产工艺、规划设计、技术经济水平和通常的场地条件下,一个建设项目(或单项工程)的主体工程和配套工程所需占用的额定土地面积;是适用于各类工程项目的全国统一指标。
第五条 建设用地指标是编制和审批设计任务书(或可行性研究报告),确定项目建设用地规模的依据;是编审初步设计文件,核定和审批建设项目用地面积的尺度。
第六条 建设用地指标可按建设项目或单项工程为编制对象;一般按不同规模(档次)编制不少于两个层次的指标。
各类建设用地指标的编制内容可根据具体情况确定。工业项目建设用地指标的编制内容一般包括:厂(矿)生产设施、辅助生产设施、动力公用设施、贮存运输设施和行政管理服务设施等的用地面积。厂(矿)的附属配套设施(如铁路、道路、水厂、电厂等)及生活福利设施的建设用地可相应采用有关的建设用地指标。
第七条 建设用地指标的编制应符合下列原则:
1.遵守国家有关法律、法规和技术经济政策。
2.坚持科学、合理、节约用地的原则,从我国人多地少、耕地后备资源不足的国情和现有技术经济条件出发,总结以往建设用地正反两个方面的经验,并考虑近期工艺技术水平提高对节约用地的可能性。
3.与工程项目建设标准和国家现行有关标准相协调。
第八条 建设用地指标的编制由主编部门负责,具体工作由主编单位组织编制组承担。
建设用地指标的编制程序一般分为前期准备、征求意见稿、送审稿和报批稿四个阶段。各阶段的工作应符合附件一的要求。
第九条 建设用地指标宜采用条文和表格相结合的形式编写。具体编写应符合附件二的要求。
第十条 建设用地指标的审查,由主编部门负责。
第十一条 建设用地指标的批准和发布,由建设部和国家土地管理局共同负责。
第十二条 建设用地指标的印刷、出版和发行工作,由各主编部门负责。
第十三条 编制建设用地指标所需的工作经费,由各主编部门安排解决;对经费不足、确有困难的,根据具体情况适当予以补助。
第十四条 本暂行办法由国家土地管理局解释。各主编部门可根据本暂行办法制定补充规定。
第十五条 本暂行办法自公布之日起施行。

附件一:建设用地指标编制工作的内容和要求
一、前期准备阶段
(一)编制建设用地指标的前期准备工作,由各主编单位负责组织,按批准下达的计划要求进行。主要工作内容包括:
1.确定参编单位,落实编制人员,组建编制组;
2.制定编制工作大纲;
3.召开编制组工作会议,布置具体编制工作。
(二)建设用地指标编制组应由设计、生产、建设单位有经验的专业工程技术人员组成。组长由主编单位的技术业务领导或高级技术人员担任。
(三)编制工作大纲一般包括以下主要内容:
1.编制的指导思想和基本原则;
2.主要章节目录及内容提要;
3.编制工作的进度安排,各阶段工作的要求及编制组成员的分工;
4.需要调研和解决的主要问题;
5.编制中应采取的各项主要工作措施。
(四)编制组工作会议应完成下列主要任务:
1.成立编制组,确定组长、副组长和编制组成员;
2.组织学习有关工程建设、土地管理的法律、法规和其它有关文件,统一思想,明确任务;
3.通过编制工作大纲;
4.制定并通过编制组工作制度;
5.讨论并通过会议纪要。
(五)编制工作大纲和编制工作会议纪要等文件,经主编部门审核、批复有关单位执行,并抄送国家土地管理局建设用地管理司和建设部标准定额司。
二、征求意见稿阶段
(六)本阶段主要工作包括:收集资料和调查研究,分析和测算各项建设用地指标,编写征求意见稿,征求意见。
(七)根据不同的建设条件、生产规模和工艺水平,对项目建设用地进行调查,并对典型工程项目作重点考察。
(八)编制组对收集的资料进行科学分析、对比和测算,参照国际先进指标编写主要问题的专题报告和建设用地指标征求意见稿。
(九)建设用地指标征求意见稿由主编单位负责征求意见。
征求意见的范围一般为:国务院有关部门及其所属单位,中国国际工程咨询公司、国家专业投资公司,有关省、自治区、直辖市的土地和建设综合管理部门,主编部门的有关单位,有关大专院校和科研单位。
征求意见的方法,一般采用书面征求意见,必要时可召开小型论证会或座谈会。
三、送审稿阶段
(十)编制组对各方面的意见,应逐条归纳整理,分析研究,分别提出处理意见,按表一的要求填写征求意见处理汇总表。
在此基础上,编制组对征求意见搞进行修改,形成送审稿,同时编写条文说明。经主编单位审核后,上报主编部门审查。
征求(审查)意见处理汇总表
------------------------------------------------------------------------------------
|序 号|条 号| 提供意见单位和人员 |意 见 内 容| 处理意见及依据 |
|------|------|--------------------------|--------------|--------------------|
| | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------

(十一)送审时应包括下列主要文件及资料:
1.送审报告;
2.建设用地指标送审稿及其条文说明;
3.主要问题的专题报告;
4.征求意见处理汇总表等。
(十二)送审报告一般包括下列内容:
1.编制过程的主要工作概述;
2.编制的指导思想和基本原则;
3.建设用地指标的主要内容及确定依据;
4.对建设用地指标的科学性、实用性等方面的评价;
5.存在的主要问题及调处的意见。
(十三)审查会议由各主编部门主持召开。
审查会议的通知和全套文件资料,由主编部门提前两个月送参加审查会议的单位和专家。
参加会议代表应少而精,一般包括:国务院有关部门及单位的代表,本部门有关单位的代表,特邀专家,编制组的主要成员。
审查会议应充分发扬民主,科学、全面地对送审稿审查,提出审查意见。审查中的重大问题,由会议组成领导小组负责审理和协调。
(十四)审查会议纪要一般包括下列内容:
1.会议概况;
2.对建设用地指标主要内容的审查及处理意见;
3.对建设用地指标送审稿的评价;
4.存在的主要问题及下一步工作的要求;
5.附审查会议代表和领导小组名单。
四、报批稿阶段
(十五)编制组对审查意见应逐条归纳整理,提出处理意见,按表一的要求填写审查意见处理汇总表。对审查意见中重大问题的处理意见,应报主编部门批准。
(十六)编制组应根据审查会议纪要和审查意见处理汇总表,对送审稿进行修改,完成报批稿,对条文说明、专题报告也应作相应的修改。
(十七)建设用地指标报批稿和报批文件,经主编部门审核后,一式3份分别报送国家土地管理局和建设部。
(十八)报批文件应包括如下内容:
1.主编部门报送文;
2.报批报告;
3.建设用地指标报批稿及其条文说明;
4.审查会议纪要和审查意见处理汇总表;
5.主要问题的专题报告等。
(十九)经批准发布的建设用地指标,任何单位和个人不得随意更改,必须更改时,应报请批准部门同意。
(二十)建设用地指标审查批准后,编制组应编写建设用地指标的内容简介和专题报告等,经主编部门审核、审批部门同意后,在有关的刊物上宣传报道。

附件二:建设用地指标编写细则
一、建设用地指标应包括前引、正文和附录。
二、前引部分可按如下内容和顺序编写:封面、扉页、批准发布通知、编制说明、目录。
编制说明包括:编制工作概况、编制的指导思想和基本原则规定、内容提要、管理单位等。
三、建设用地指标的正文应包括下列内容:
1.总则。包括:编制的目的,建设用地指标的作用和适用范围,本指标未包括的内容和需采用的其它指标,应执行的法规和其它标准、规范。
2.节约和合理用地的各项原则和措施。
3.各类建设用地指标。包括:建设用地指标的构成内容,统一计算的范围、内容、方法和条件,用地指标数,不同条件下的调整系数(或调整值)。
四、建设用地指标正文应分章、节,逐条编写,做到结构严谨,层次分明,条理清晰。第一章为总则,第二章为节约和合理用地的各项原则规定和措施,其它章节的划分由各部门根据行业特点确定。
章节以中文数字编号;条以3个阿拉伯数字编号,其中第一个数字表示章号,第二个数字表示节号,第三个数字表示条号,中间以圆点隔开。
五、对占篇幅较大,影响条文连续性的内容,可列入附录。附录与正文具有同等效力。
附录采用中文数字编号,应有标题。
六、附加说明包括:主编单位、参编单位和主要起草人名单。
七、各种表格都应有表名、表号,必要时可加表注。其表号一般与条号相同,列入表格右上角。
八、凡插图应有图名、图号,必要时可加图注。其图号一般与条号相同,列于图的正下方。
九、建设用地指标中的计量单位,均应采用法定计量单位。与阿拉伯数字连写时,应采用计量单位符号表示。
十、建设用地指标中涉及数量的数字,一般采用阿拉伯数字。表示用地面积数量的数字,一般保留小数点后两位有效数字。
十一、条文说明的主要内容构成有:封面、前言、目录、正文和附录。
十二、条文说明的正文应包括下列主要内容:
1.编写条文的主要依据;
2.必要的分析(或方案比较)和基本结论;
3.执行条文规定必须注意的事项;
4.其它必须说明的问题。
条文说明的章节条划分,应与建设用地指标相对应,并直接使用其章节条编号。



交通部关于发布《运输船舶机务管理指标(体系)考核办法》(试行)的通知

交通部


交通部关于发布《运输船舶机务管理指标(体系)考核办法》(试行)的通知

1989年12月13日,交通部

中国远洋运输总公司及所属各公司,长江轮船总公司及所属各公司,黑龙江航运局,大连轮船公司,上海、广州海运局:
为加强船舶机务管理工作,改善船舶技术状况,保证安全运输生产,现发布《运输船舶机务管理指标(体系)考核办法》(试行),望各单位根据各自的具体情况组织实施。请在试行中注意收集意见,以便进一步修订,逐步完善。

运输船舶机务管理指标(体系)考核办法(试行)
为加强船舶机务管理,改善船舶技术状况,保证船舶安全生产,搞好船舶维修保养工作,减少事故,降低损失,提高企业的经济效益,建立合理的船舶机务考核指标,制定本办法。
一、运输船舶机务管理指标(体系),是考核运输企业船舶机务管理的综合标准,运输企业的各级机务部门应深入船舶,掌握其管、用、养、修的状况,定期考核评定。
二、指标(体系)的内容由以下六个部分组成:
1.技术经济指标;
2.规章制度、操作规程;
3.维修保养;
4.配件、仪器、仪表;
5.技术资料;
6.安全无事故。
每部分内容均以记分形式进行考核评定,详见《运输船舶机务管理指标(体系)考核评定标准》(附后)。
三、对船舶机务管理指标(体系)的考核,按每一船舶评定时的管、用、养、修状况进行。厂修船舶按进厂前状况考核,封存船舶按现状考核。
四、船舶应于每年的六月份和十二月份按《运输船舶机务管理指标(体系)考核评定标准》各进行一次自查,并填写“运输船舶机务管理(体系)考核自查、自评报告表”(该表由企业自行制定颁发),报船队(公司、船管处)机务部门。
五、船队(公司、船管处)机务部门根据船舶所报的自查、自评报告表和实船检查所掌握的情况,对船舶考核评定,报上级机务部门。
企业的各级机务部门应负责对下属单位所报的船舶考核评定结果进行抽验复查,并进行修正,报上级机务部门。经企业主管机务部门汇总后,于每年八月和次年二月底报部(见附表)。
六、企业的船舶机务管理指标(体系)的考核评定以企业船舶平均得分为准,平均得分达到八十五分及其以上的为优;七十分至八十四分为良;六十分至六十九分为及格。
运输船舶机务管理指标(体系)考核评定的统计方法:
(1)船舶得分数=A+B+C+D+E±F
其中:A——技术经济指标得分数
B——规章制度、操作规程得分数
C——维修保养得分数
D——配件、仪器、仪表得分数
E——技术资料得分数
F——安全无事故加(扣)分数
∑船舶A ∑船舶B
(2)船队得分数=--------------+----------------
∑船舶 ∑船舶
∑船舶C ∑船舶D
+--------------+--------------
∑船舶 ∑船舶
∑船舶E
+----------------±F
∑船舶
其中:∑——合计数
本款只适用于考核二级企业所属的船队、公司及船管处。
(3)单位(二级企业)得分数
∑船舶(船队)A ∑船舶(船队)B
=----------------------+--------------------------
∑船舶(船队) ∑船舶(船队)
∑船舶(船队)C ∑船舶(船队)D
+--------------------+----------------------
∑船舶(船队) ∑船舶(船队)
∑船舶(船队)E
+----------------------±F
∑船舶(船队)
(4)总公司、局(一级企业)得分数
∑单位(二级企业)得分数
=--------------------------------
∑单位(二级企业)
七、船舶机务管理指标(体系)应列入企业上等级、承包经营、评比先进企业等工作的内容,所以船舶机务管理指标(体系)考核评定工作,应当与完善企业内部承包经营以及各项责任制度相结合。
八、本办法自发布之日起施行,适用于直属运输企业的运输船舶,交通艇及辅助船舶由企业自行制定标准负责考核。其他港航企业的船舶机务管理可参照本办法执行。
运输船舶机务管理指标(体系)考核评定标准
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
序号 | 项 目 | 应得分 | 考核内容及评分标准
--------|----------------|------------|----------------------------------------------------------------
总分 | | 100 |
--------|----------------|------------|----------------------------------------------------------------
1 |技术经济指标 | 30 |(1)营运率*
| | | 完成计划指标 (8分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(2)完好率
| | | 达到计划船舶技术状况类别 (8分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(3)燃料消耗
| | | 综合燃料单耗≤定额 (8分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(4)船舶修理费
| | | 实际船舶修理费
| | | ----------------≤1 (6分)
| | | 计划船舶修理费
--------|----------------|------------|----------------------------------------------------------------
2 |规章制度、操作 | 15 |认真贯彻以下规章制度:
|规程 | |(1)值班、交接班制度 (2分)
| | |(2)热工管理制度 (1分)
| | |(3)油轮及特种船舶的专用设备
| | | 管理规定 (2分)
| | |(4)机炉舱及货泵间管理规定 (2分)
| | |(5)安全活动日制度 (1分)
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
续上表
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
序号 | 项 目 | 应得分 | 考核内容及评分标准
--------|----------------|------------|----------------------------------------------------------------
| | |(6)巡回检查制度 (1分)
| | |(7)港章及安全管理规定 (1分)
| | |(8)行政法规及企业内部的规章制度 (1分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |认真贯彻以下操作规程:
| | |(1)各种作业操作规程 (2分)
| | |(2)各项设备操作规程使用规定
| | | 及注意事项 (2分)
--------|----------------|------------|----------------------------------------------------------------
3 |维修保养 | 35 |(1)对所有设备均已制定维修保养周期。
| | | 并根据维修保养周期,制定合理的
| | | 年度、月度、航次维修保养计划 (5分)
| | |(2)按期完成维修保养计划 (5分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(3)安全设备全面处于正常使用状态 (5分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(4)四机一炉全面处于正常使用状态,
| | | 功率发挥正常 (5分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(5)甲板设备、装卸机械处于正常使用
| | | 状态 (5分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(6)船体、甲板、舱室、舱盖正常保
| | | 养,无失修 (5分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(7)五不漏(水、油、电、气、汽) (3分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(8)国内外船检、港监部门检验(查)无
| | | 意见 (2分)
| | | 如有异议或处罚意见时扣2分
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
续上表
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
4 |配件、仪器、仪 | 8 |(1)规范规定的法定配备件齐全,账物
|表 | | 相符,摆放符合技术要求,按规定
| | | 保养 (4分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(2)仪器、工具齐全、好用,误差在规
| | | 定范围内 (2分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(3)主要仪表齐全,性能良好,符合使
| | | 用要求 (2分)
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
* 营运率船舶修理费指标,每年考核一次。
续上表
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
序号 | 项 目 | 应得分 | 考核内容及评分标准
--------|----------------|------------|----------------------------------------------------------------
5 |技术资料 | 12 |(1)具备主要图纸,保养良好,登记入
| | | 册 (3分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(2)主、辅机及配件说明书齐全,保管
| | | 良好,登记入册 (3分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(3)各种证书、检验报告及签证簿齐全,
| | | 保管良好 (2分)
| | |----------------------------------------------------------------
| | |(4)各类记录簿,日志及各种报表按要
| | | 求填写,准确、齐全、及时 (4分)
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
续上表
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
6 |安全无事故 | 加分 |考核船舶F:
| |(或扣分) |(1)连续两年无一般以上事故加2分;
| | | 连续三年无一般以上事故加5分;
| | | 连续四年以上无一般以上事故加10分
| | |(2)每发生一次重大事故扣40分;
| | | 每发生一次大事故扣25分;
| | |----------------------------------------------------------------
| | | 每发生一次一般事故扣10分,扣完为止。
| | |----------------------------------------------------------------
| | |考核船队(公司、船管处)F:
| | |(1)连续两年无一般以上事故加2分;
| | | 连续三年无一般以上事故加5分;
| | | 连续四年以上无一般以上事故加10分
| | |(2)每发生一次重大事故扣40分;
| | | 每发生一次大事故扣25分;
| | | 每发生一次一般事故扣5分。
| | | 扣完为止。
| | | 本款只适用于考核二级企业所属的船队、
| | | 公司及船管处。
| | |----------------------------------------------------------------
| | |考核单位(二级企业)F:
| | |(1)连续两年无一般以上事故加2分;
| | | 连续三年无一般以上事故加5分;
| | | 连续四年以上无一般以上事故加10分
| | |(2)每发生一次重大事故扣40分;
| | | 每发生一次大事故扣25分;
| | | 每发生一次一般事故扣3分。
| | | 扣完为止。
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
19 年 季度运输船舶机务管理考核评定情况汇总表
单位名称: 填报 月 日
----------------------------------------------------------------------------------------------
项目 | | | | | | | |
分 数 |技术经济|规章制度|维 修|配件仪器|技 术| |安全无事故|
(平均)| | | | | |合 计| |
单位 |指 标|操作规程|保 养|仪 表|资 料| | (±) |总 计
------------|--------|--------|--------|--------|--------|--------|----------|--------
| | | | | | | |
------------|--------|--------|--------|--------|--------|--------|----------|--------
| | | | | | | |
------------|--------|--------|--------|--------|--------|--------|----------|--------
| | | | | | | |
------------|--------|--------|--------|--------|--------|--------|----------|--------
| | | | | | | |
------------|--------|--------|--------|--------|--------|--------|----------|--------
| | | | | | | |
------------|--------|--------|--------|--------|--------|--------|----------|--------
| | | | | | | |
------------|--------|--------|--------|--------|--------|--------|----------|--------
合 计 | | | | | | | |
------------|--------|--------|--------|--------|--------|--------|----------|--------
平均分数 | | | | | | | |
----------------------------------------------------------------------------------------------
单位负责人: 机务部门负责人: 统计人:


关于印发《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》的通知

中国银行业协会


关于印发《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》的通知

银协发[2009]51号


各会员单位:

为进一步完善中国银行业服务突发事件应急处理工作机制,规范银行业服务突发事件应急处理行为,提高银行业服务突发事件应急处理能力,协会组织制定了《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》(以下简称《指引》)和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》(以下简称《示范文本》),经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过,现印发你们,请转发辖属分支机构认真贯彻执行。请各单位根据《指引》和《示范文本》,结合本单位实际情况,完善本单位相关制度和工作机制,将服务突发事件应急处理纳入制度化、规范化轨道,进一步增强应急处理意识,提高营业网点服务突发事件应急处理工作能力。该项工作的贯彻落实情况将作为今后对会员单位文明规范服务工作管理水平和示范单位评比考核的重要内容。请各单位将贯彻落实情况于2009年9月底前以书面形式报协会自律工作委员会办公室。

特此通知。

附件:1.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引

2.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本


中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引

第一章 总则
第一条 为维护社会和金融秩序的稳定,保护银行和客户的合法权益,预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件(以下简称服务突发事件)带来的危害,根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》,以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,制定本指引。
第二条 本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生,与客户服务密切相关,影响营业网点正常营业秩序,需立即处置的事件。
第三条 本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。
第四条 服务突发事件种类
(一)营业网点挤兑;
(二)营业网点业务系统故障;
(三)抢劫客户财产;
(四)自然灾害;
(五)客户突发疾病;
(六)客户人身伤害;
(七)寻衅滋事;
(八)营业网点客流激增;
(九)不合理占用银行服务资源;
(十)重大失实信息传播;
(十一)其他影响营业网点正常服务的事件。
银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。
第五条 服务突发事件应急处理原则
(一)处理服务突发事件,应坚持快速有效的原则;
(二)处理服务突发事件,应坚持及时报告的原则;
(三)处理服务突发事件,应坚持积极稳妥的原则;
(四)处理服务突发事件,应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则;
(五)处理服务突发事件,应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则;
(六)处理服务突发事件,应坚持保守银行和客户秘密的原则。
        
第二章 组织体系及职责
第六条 组织体系
各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构,分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构,并按照内设机构职能设立相应的办事机构,明确职责分工。
各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构(形式不限),并建立与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。
各会员单位营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队,网点负责人为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。
中国银行业协会和各地方银行协会应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促,并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。
第七条 工作职责
(一)服务突发事件应急处理工作领导机构的职责:
1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责;
2、审定符合本行实际的应急处理预案;
3、决定启动和终止应急处理预案;
4、统一指挥应急处理工作;
5、调配各类应急处理资源;
6、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况;
7、审定应急处理信息披露事项;
8、总结应急处理工作经验教训;
9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项;
10、决策应急处理工作的其他重要事项。
(二)服务突发事件应急处理工作办事机构的职责
1、参照《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》,制订符合本行实际的应急处理预案;
2、有计划组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作;
3、接收辖属机构上报有关服务突发事件信息,提出服务突发事件级别判定意见;
4、组织实施应急处理预案;
5、指导督促营业网点应急处理预案的执行;
6、联系监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门协调处理服务突发事件,及时报送有关应急处理情况;
7、按权限对外披露相关信息;
8、收集、整理、保管应急处理档案资料;
9、完成应急处理工作领导机构交办的其他事项。
(三)营业网点应急处理团队的职责
1、制订并组织实施本单位应急处理预案;
2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息;
3、根据实际情况,联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件;
4、落实应急处理预案的演练工作;
5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。

第三章 服务突发事件级别界定
第八条 级别划分
按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等,服务突发事件可划分为三个级别:
(一)特大服务突发事件(Ⅰ级)
指致使多个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。
(二)重大服务突发事件(Ⅱ级)
指致使单个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务,妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。
(三)较大服务突发事件(Ⅲ级)
指扰乱单个营业网点正常经营秩序,影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。
第九条 各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展,当服务突发事件事态激化或缓解时,可相应按升级或降级后的级别处理。

第四章 应急处理
第十条 服务突发事件发生后,事发营业网点主要负责人需及时到达现场,启动本单位应急处理预案,同时按程序报告系统内上级机构。
系统内上级机构接到事发营业网点上报情况,服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关情况,视情况启动相应级别应急处理预案。
第十一条 发生Ⅰ级、Ⅱ级服务突发事件,系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况,请求支持配合;必要时,请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。
营业网点发生挤兑,各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制,迅速联络公安部门协助维持秩序,控制局面,做好信息披露工作。
多个营业网点受自然灾害破坏,各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制,迅速联络地方政府协助救灾,同时做好人员财产的转移和安置。
多个营业网点发生业务系统故障,各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障,恢复运行,同时做好客户安抚和信息披露工作。
第十二条 发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件,必要时,各会员单位或辖属分支机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况,请求支持配合,同时做好客户安抚和信息披露工作。
第十三条 服务突发事件报告
(一)发生服务突发事件,营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告,必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。
(二)报告服务突发事件,内容应客观、真实、完整,程序规范。
(三)报告内容主要包括:
1、服务突发事件基本情况,包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数;
2、服务突发事件发生过程、主要危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势等其他内容。
第十四条 会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构视情况、按程序对外披露突发事件相关信息,引导社会舆论,消除不良影响,维护社会稳定。突发事件应急处理过程中或结束后,对引起媒体关注的,应主动做好沟通、协调工作,进行正面舆论引导,降低不良影响。同时稳妥细致做好善后工作,恢复营业网点正常营业秩序。

第五章 预防机制
第十五条 服务监测
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应定期进行服务状况调查,监测营业网点业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等相关指标,对比历史数据,调研业务发展趋势,对所辖营业网点的服务水平、客户满意度、系统支持、安全保障、资源配置等情况进行评价和判断,分析、查找营业网点运营状况和服务隐患。
第十六条 预防预警
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构针对服务隐患,提出风险警示,组织有关职能部门和辖属机构制订实施预防预警措施,防范服务风险,预防服务突发事件发生,提升服务水平。
第十七条 应急演练
各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应定期组织辖属营业网点进行应急处理预案演练;各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构按照职责分工,应做好辖属营业网点应急处理预案演练的组织、指导工作,提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。

第六章 总结评价
第十八条 原因调查
服务突发事件应急处理工作结束后,各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应组织调查事件发生的深层原因,查找工作不足。
第十九条 评估总结
发生服务突发事件的营业网点应对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结,吸取经验教训,提高服务风险防范能力,并上报总结报告。
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构对服务突发事件处理的及时性、有效性以及与系统外职能部门联动协调等情况进行评估与总结,完善相关制度和应急处理预案,提高应急处理能力,并按规定向当地银行监管机构、政府职能部门、银行业协会报送总结报告。
第二十条 奖励与问责
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件原因和处理全过程的调查结果,对在应急处理工作中表现突出、贡献较大的集体和个人,给予奖励与表彰。对服务突发事件的发生负有责任的以及在应急处理过程中工作不力的有关部门或人员,应追究责任。

第七章 附 则
第二十一条 本指引附《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》,以指导各会员单位或分支机构结合实际制定服务突发事件应急处理预案。
第二十二条 各会员单位应在本指引的指导下,制定服务突发事件应急处理预案,应报备系统内上级机构以及当地监管机构、银行业协会。
第二十三条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第二十四条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。



中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本

第一条 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序,保护客户的合法权益,预防或减少银行业服务突发事件带来的危害,根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》,制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》(以下简称本预案)。
第二条 服务突发事件分类
(一)特大服务突发事件(Ⅰ级)
1、营业网点挤兑;
2、多个营业网点受自然灾害破坏;
3、多个营业网点业务系统故障;
(二)重大服务突发事件(Ⅱ级)
1、单个营业网点业务系统故障;
2、抢劫客户财产;
3、单个营业网点受自然灾害破坏;
(三)较大服务突发事件(Ⅲ级)
1、客户突发疾病;
2、客户人身伤害;
3、寻衅滋事;
4、营业网点客流激增;
5、不合理占用银行服务资源;
6、重大失实信息传播;
7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条 营业网点发生服务突发事件,应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构,报告内容主要包括:事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条 营业网点挤兑应急预案
(一)营业网点发生挤兑事件,营业网点应急处理团队迅速疏导客户,防范客户过激行为,维持营业秩序。
(二)营业网点负责人迅速到达现场,并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
(三)营业网点应急处理团队及时安抚客户,全力做好解释和宣传,控制事态发展。
(四)系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况,视情况,及时启动应急预案,同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
(五)系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后,立即调动安全保卫人员赶赴现场,并请求协调当地公安部门维持秩序,防止事态扩大。
(六)系统内上级机构根据应急预案,迅速调运内部资金,确保头寸充足,必要时,向当地人民银行汇报,紧急调拨充足现金,保证正常兑付。
(七)根据事态进展情况,系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。
(八)如事态范围进一步扩大,系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施,统一协调应急处理工作。
第五条 营业网点业务系统故障应急预案
(一)营业网点发生业务系统故障,造成系统停机、运行中断等情况,营业网点应急处理团队及时告知客户,做好客户解释安抚,维持营业秩序,同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
(二)营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况,视情况启动应急预案,组织开展应急处理工作。
(三)系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况,采取相关措施进行处置,尽快恢复系统正常运行。
(四)如发现故障属人为攻击所造成,系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理,对于经分析确认为攻击行为,且在短时间内无法解决的,应及时向公安机关报案,并协助公安机关破案,确保银行业务系统安全。
(五)必要时,系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定,组织实施营业网点系统故障应急处理工作。
(六)根据营业网点业务系统故障处理实际情况,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露,向客户公示营业变更安排。
(七)如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时,上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况,请求支持配合。
第六条 抢劫客户财产应急预案
(一)营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件,营业网点应急处理团队立即报警,迅速予以制止,维持现场秩序。
(二)在确保银行财产安全情况下,营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害,应迅速实施救助。
(三)营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。
(四)营业网点组织采取有效措施,尽快恢复营业网点正常营业秩序。
(五)营业网点保护好现场及监控录像资料。
第七条 自然灾害应急预案
(一)发生火灾、水灾、地震等自然灾害时,营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话,迅速组织人员自救,尽快疏导客户撤离网点。
(二)营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。
(三)应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方,并做好安全保卫工作。
(四)按照灾害处理实际情况,营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施,防止灾情扩大,并组织员工有序转移。
(五)营业网点负责人紧急调配人员,加强防卫,做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
(六)系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案,组织开展应急处理工作;立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序,同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序,保护客户和银行财产安全。
(七)如营业网点因灾情不能正常营业,系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作,公示网点营业变更安排,做好客户安抚工作,消除社会影响。
(八)系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况,请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施,统一协调应急处理工作。
(九)系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施,尽快恢复营业网点正常对外营业。
(十)营业网点保护好现场及监控录像资料。
第八条 客户突发疾病应急预案
(一)客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时,营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。
(二)客户突发疾病时,营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护,疏导救助通道,协助医疗救治。
(三)根据实际情况,营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。
(四)营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。
(五)营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序,保证服务质量。
(六)营业网点保存监控录像资料,以备日后查证。
第九条 客户人身伤害应急预案
(一)客户在营业网点受到人身伤害时,营业网点负责人应及时达到现场,了解客户伤情,进行安抚慰问。
(二)营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护,并及时协助联系客户家属或单位。
(三)必要时,营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。
(四)视情况,营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
(五)营业网点保存有关监控录像资料,以备日后查证。
第十条 寻衅滋事应急预案
(一)营业网点发生寻衅滋事事件,营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻,劝离营业网点。
(二)对劝阻无效者,营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序,保护银行和客户人身及财产安全。
(三)营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因,听取客户反应。
(四)视情况,营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构,安排有关职能部门介入,进行后续处理。
(五)营业网点保存有关监控录像资料,以备日后查证。
第十一条 营业网点客流激增应急预案
(一)营业网点发生客流激增情况,营业网点应急处理团队应及时安抚客户,做好客户疏导。
(二)营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口,进行客户分流,缓解客户情绪。
(三)营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。
(四)必要时,营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.
(五)视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案,组织开展应急处理工作。
第十二条 不合理占用银行服务资源应急预案
(一)营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件,营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为,维护正常营业秩序。
(二)营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机,听取客户要求,采取有效疏导措施。
(三)如疏通和劝阻无效,营业网点应急处理团队应给予客户适当警告,中止客户不合理占用行为。
(四)视情况,营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
(五)如情节严重,干扰网点正常经营秩序,系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案,组织开展应急处理工作,并联系公安机关协助处理。
(六)营业网点保存有关监控录像资料,以备日后查证。
第十三条 重大失实信息传播应急预案
(一)发生营业网点重大和失实信息传播事件,营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。
(二)视情况,系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案,组织开展应急处理工作,及时联系相关信息传播渠道,进行解释说明,敦促相关信息传播渠道澄清事实,
(三)系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露,做好客户安抚,消除社会影响。
(四)遇媒体记者访问营业网点,营业网点负责人应主动接待,及时报告系统内上级机构,由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。
(五)如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息,必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题,挽回不良社会影响。
第十四条 其他影响营业网点正常服务事件应急预案
(一)营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业,营业网点应急处理团队应及时告知客户,做好客户安抚,并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。
(二)营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件,营业网点负责人应迅速到场,对聚集人员进行法律宣传和正面劝导,并及时劝离;必要时,向公安机关报告情况,请求协助维持秩序,保护银行和客户人身及财产安全。
(三)视情况,营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。
(四)必要时,营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
(五)视情况,系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案,组织调配资源,保护营业网点安全,维护营业秩序,并向监管机构、银行业协会报告。
第十五条 营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料,并配合事后调查取证。
第十六条 系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围,及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。
第十七条 系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围,请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施,统一协调应急处理工作。